Nous poursuivons notre série « A la rencontre des équipes LEO » en vous emmenant aujourd’hui dans les coulisses de nos installations.
Vincent Petit, Responsable Service Clients, a accepté de répondre à quelques questions.
Je m’appelle Vincent Petit. Je suis arrivé chez Isipharm en 1989 en tant que Technicien. J’ai évolué dans l’entreprise comme Technicien Formateur, puis Coordinateur de Services. L’objectif de mon poste était de coordonner les nouveaux clients LEO et de réduire le délai entre la réception du bon de commande et l’installation. Ce que j’ai réussi à faire, en réduisant le délai de 6 mois. Pour cela, je coordonnais tous les services nécessaires à ce bon fonctionnement : le commerce, la formation, le technique, et le matériel.
Par la suite, j’ai évolué en tant Responsable Service Ordonnancement. En parallèle, j’ai pris le projet « Diffusion Euro SESAM Vitale » qui consistait à orchestrer tous les services pour le déploiement de l’Euro en pharmacie.
Après ce projet, il m’a été confié la responsabilité de l’équipe de l’atelier, en plus de l’ordonnancement. Aujourd’hui, je suis Responsable Service Clients. Je gère également les techniciens et techniciens formateurs sur le terrain. A ce jour, j’ai vingt personnes à manager.
Le périmètre de mon rôle est assez large : j’agis avant, pendant et après l’installation. Mon objectif : que l’installation de nos clients se passe au mieux. Pour cela, j’ai un rôle de coordination entre mes services : l’ordonnancement, l’atelier, les techniciens et les techniciens formateurs, ainsi qu’avec les autres services.
Evidement c’est valable pour les nouveaux clients LEO mais aussi pour nos clients actuels : en cas d’installation de nouveaux matériels, de renouvellement de matériels neuf, demande de formation…
Finalement, tous les bons de commande qui arrivent chez LEO sont gérés et planifiés par mes services. Mon rôle est de faire la passerelle entre ce que le pharmacien a convenu avec son ingénieur d’affaires et sa prestation finale.
Dans le cas de l’installation d’un nouveau client LEO, le pharmacien signe un bon de commande pour changer de logiciel (il peut également prévoir de renouveler son matériel informatique et prévoit son besoin de formation à ce moment). L’ingénieur d’affaires le transmet au service administratif. Après validation, ce bon est transmis au service ordonnancement, qui se charge d’organiser une visite de pré-installation avec un technicien pour vérifier la faisabilité technique du projet. C’est à ce moment qu’on récupère les données de son logiciel actuel pour commencer à faire la transposition dans LEO.
Le besoin de formation est défini entre le titulaire et l’ingénieur d’affaires au moment de la signature. On s’adapte aux besoins de chacun : en présentiel, à distance, en visio. Cependant, avant de livrer le nouveau logiciel, on installe un poste LEO avec les données de la pharmacie, qu’on appelle « bac à sable ». Ainsi, pendant les quelques semaines qui précèdent son installation, lui et son équipe peuvent se familiariser et prendre en main le logiciel.
Tout au long de ce processus, nous remplissons le dossier de bienvenue. Il est initié par l’ingénieur d’affaires et complété par le technicien et le formateur. On y retrouve tout ce dont on a besoin pour effectuer l’installation.
C’est le jour J, le jour de l’installation pour le nouveau pharmacien LEO. Le meilleur moment pour la bascule a été défini et validé avec nos équipes : la date, le moment (de jour, de nuit, avant ouverture, pendant la pause déjeuner…).
Nos clients nous font entièrement confiance. Les techniciens font l’installation. Avant l’ouverture, nous faisons une vérification ensemble lorsque tout est en place. Nous effectuons ensemble les éventuels derniers paramétrages.
J’ai suivi les évolutions de LEO ; aujourd’hui on se rend compte à quel point le logiciel est intuitif. Les pharmaciens sont autonomes au comptoir dès les heures qui suivent l’ouverture. A la fois, grâce au « bac à sable » qui leur permet de prendre en main le logiciel en amont puis à l’interface qui a évolué et est facile à assimiler. Certains titulaires de pharmacie avec un turn over assez important m’ont affirmé que depuis cette version de LEO, lorsqu’ils ont un remplaçant ou un nouveau collaborateur, au bout de 2h la personne est opérationnelle. Sur les anciennes versions, on comptait plusieurs jours de formation, aujourd’hui avec cette version de LEO, il suffit de quelques heures pour être à l’aise au comptoir, la prise en main est rapide !
Quand on a fini une installation, au moment du départ, on sent que l’équipe est sereine et autonome. Elle a confiance en nous, en notre travail ; c’est aussi à ça qu’on voit que tout s’est bien passé et que le logiciel plait.
Oui le terrain est essentiel. La semaine prochaine, je serais sur Paris pour une installation de nuit.
Lorsque c’est le cas, je participe à l’installation, je passe dans l’officine ou je contacte les équipes le lendemain pour m’assurer que tout est en ordre.
C’est difficile de choisir après toutes ces années tellement il y en a. Ce qui m’a marqué dernièrement : en plus de 30 ans de métier, j’ai participé à l’installation d’une pharmacie de 29 postes, c’est une première pour moi. Une pharmacie de Paris, vraiment immense, personnellement je n’avais encore jamais vu ça.
Pour conclure, je remercie nos clients et le Groupe qui me font confiance au quotidien ainsi que mes équipes pour leur travail et leur investissement qui participent à la réussite et au succès de LEO.